Révolutionner l'expérience client avec un Chatbot
Le défi
Désengorger les supports téléphoniques actuels des entreprises du tourisme mais également améliorer l’expérience utilisateur en proposant un accompagnement à tout moment de la semaine ou de la journée.
Votre objectif
Mettre en place une solution innovante permettant de répondre aux clients mais également leur permettre de mener des actions sur leurs réservations sans l’intervention d’un conseiller et à tout moment.
Le constat
Introduction
Les assurances, les banques, les opérateurs téléphoniques ou encore les plateformes de santé, tout le monde aujourd’hui (ou presque) met en place des chatbots pour traiter les demandes des clients 24h/24 et 7j/7.
Conserver un standard téléphonique de nos jours, avec les ressources que cela demande et les coûts que cela implique est déjà un retard dans l’innovation des différents marchés.
Rares sont donc les services qui ne proposent pas encore ce type d’assistant conversationnel, toujours disponible pour répondre aux questions des utilisateurs.
Mais rares sont également les structures qui bénéficient d’un chatbot performant, pouvant répondre à des questions propres à chaque utilisateur mais également réaliser des actions concrètes sans l’intervention d’un conseiller.
Ce sont pourtant ces interventions que recherchent les clients à toute heure de la journée et à tout moment de la semaine.
Objectifs
L’objectif de cet article est de démontrer l’intérêt d’un chatbot performant pour les entreprises du domaine du tourisme mais également comment le mettre en place de manière performante et sécurisée en prenant en compte les réglementations en vigueur concernant l’exploitation des données personnelles.
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Expertise et Valeurs
Équipe
Engagement Client
Responsabilité RSE
Une révolution pour le tourisme
Le monde du tourisme est un secteur où les équipes sont fortement sollicitées.
En amont du voyage pour toute l’organisation, le choix de la meilleure offre ou encore connaître des informations réglementaires sur le pays de destination par exemple.
Pendant le voyage en cas de soucis rencontrés par le voyageur, pour réserver une option supplémentaire ou encore obtenir une information pratique.
Cela demande du temps de recherche, du temps d’action voire même de la formation pour répondre à des questions complexes. À l’inverse, les questions simples et répétitives peuvent être responsables d’une perte d’un temps précieux, où les conseillers auraient mieux à faire.
La solution : la mise en place d’un chatbot !
Pas un simple outil d’interaction où, comme souvent les questions/réponses sont pré-enregistrées (un peu comme une FAQ mais interactive), mais bien un outil permettant aux utilisateurs d’accéder à des informations sur leur propre réservation, l’annuler, la modifier, voire même réaliser des actions bancaires directement via le chatbot.
Notion de chatbot avec l’accès aux données et la sécurité
Un chatbot est comme son nom l’indique un assistant conversationnel permettant à l’humain d’interagir et discuter avec une machine comme il interagirait et discuterait avec un autre humain.
Les chatbot sont généralement (mais pas tout le temps) pilotés par l’intelligence artificielle et intègrent des règles automatisées mais également les notions et techniques liés au traitement du langage naturel.
Ils traitent des données pour fournir des réponses à des questions dans la plupart des cas.
Il existe deux types de chatbot :
- les chatbots déclaratifs qui se concentrent sur l’exécution d’une fonction en utilisant des règles préconçues.
- les chatbots conversationnels basés sur les données qui sont beaucoup plus interactifs et personnalisés
L’outil dont traite cet article s’insère dans le deuxième axe mais va encore plus loin dans l’exploitation des données.
L’objectif n’est plus simplement d’analyser le langage naturel pour apporter une réponse à une question mais bien d’analyser ce même langage pour permettre la réalisation d’actions qui auront un impact sur les données.
Il peut s’agir de modifier une réservation, de régler une option supplémentaire ou simplement de l’annuler avec toutes les vérifications que cela implique.
En termes techniques, il s’agit à partir d’une commande en langage de l’utilisateur de chercher la bonne ligne en base de données avec toutes les informations correspondantes, de lui donner accès à ses informations, de modifier l’un des champs, de la supprimer ou même de compléter un champ.
Toute modification ayant un impact sur la tarification du service est traitée par ce chatbot, ce qui implique la connexion aux services bancaires et la redirection pour réaliser un nouveau paiement ou bénéficier d’un remboursement.
L’outil prenant en compte l’ensemble des données à disposition, les garanties (annulation, modification Etc.) sont également prises en compte et les décisions adaptées à chacune d’entre elles, évitant ainsi toute erreur humaine et par conséquent toute perte d’argent pour l’agence comme pour le client.
Cet outil révolutionnaire ne sécurise pas seulement l’entreprise qui le met en place mais également les clients avec un accès limité par un identifiant et un mot de passe, des vérifications sur les différentes actions et une sécurité bancaire comme on peut en trouver pour tout achat.
Les avantages de l’utilisation d’un chatbot
Les avantages de la mise en place d’un chatbot (mais pas n’importe lequel) sont multiples :
- l’amélioration de l’expérience client : avec la rapidité de réponse à tout moment de la journée (ou de la nuit) et de la semaine
- la réduction des coûts : non seulement sur le standard téléphonique qui doit être maintenu à des horaires où les coûts en ressources sont beaucoup plus importants mais également sur le temps passé par les conseillers sur des tâches où la valeur ajoutée n’est pas optimale.
- l’amélioration du bien-être des employés : les tâches sont beaucoup plus intéressantes et les équipes retrouvent le vrai sens de leur métier : le conseil.
- l’amélioration de la prise de décision : avec l’utilisation d’un outil performant, basé sur des ressources fiables et limitant ainsi les potentielles erreurs humaines.
Conclusion
Les entreprises du tourisme ont donc grand intérêt à mettre en place des chatbots performants pour remplacer ou alléger les supports téléphoniques et bénéficier ainsi de tous les avantages cités précédemment.
Créer un chatbot n’est pas une chose difficile.
Mais créer un chatbot qui accède aux données des clients, aux données open source sur les réglementations en vigueur, qui réalise des actions, modifier des bases de données et permet des transactions bancaire, le tout avec une sécurité optimale, tout cela demande l’intervention d’experts du domaine qui sauront vous accompagner de A à Z dans la mise en place de l’outil qui vous donnera l’avance sur le marché.
Les chatbots ne sont plus de simples gadgets
Les chatbots sont de puissants outils pour révolutionner l’expérience client et booster les performances des agences de voyage.
Cependant, il ne suffit pas d’implémenter un chatbot basique pour en tirer profit.
La clé du succès réside dans la création d’un chatbot intelligent et personnalisé, capable de comprendre les nuances du langage touristique et de répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
Edouard Aïdan
Fondateur de Maze Innovations
Esteka-Data et Maze Innovations :
Expertise conjointe pour des chatbots performants et sécurisés
Maze Innovations, spécialiste en innovation digital, s’associe à Esteka-Data, agence experte en exploitation et sécurisation des données, pour proposer des chatbots révolutionnaires dédiés au secteur du tourisme.
L’expertise d’Esteka-Data
L’équipe d’Esteka-Data est composée d’ingénieurs et de data scientists expérimentés qui maîtrisent les technologies les plus récentes en matière d’intelligence artificielle, de traitement du langage naturel et de sécurité des données.
Notre mission
Un engagement à vous accompagner dans la création d’un chatbot qui répondra parfaitement à vos besoins et aux attentes de vos clients.
En s’associant à Esteka-Data, Maze Innovations vous offre la garantie d’un chatbot performant, sécurisé et répondant parfaitement à vos besoins.